Un disparador de chatbot es el evento que hace que un flujo automático empiece: un primer mensaje, una palabra clave, un comentario en Instagram o un cliente que deja de responder. Elegir bien los disparadores es lo que separa un chatbot útil de uno que interrumpe o llega tarde. En este tutorial vas a ver los tipos de disparadores más comunes, cuáles cubren las automatizaciones de Mercately y cómo planearlos paso a paso para que cada flujo se active en el momento correcto.
Qué es un disparador y por qué importa
Todo flujo automatizado responde a tres preguntas:
- Cuándo empieza (el disparador).
- A quién aplica (las condiciones: canal, etiqueta, etapa, horario).
- Qué hace (las acciones: responder, preguntar, asignar, recordar, transferir).
Si el disparador es demasiado amplio, el chatbot salta en conversaciones donde no aporta. Si es demasiado estrecho, deja sin atender a clientes que sí lo necesitaban. Por eso, antes de diseñar mensajes en el editor, conviene decidir qué evento activa cada flujo. Si todavía estás definiendo qué debe hacer tu bot, empieza por la guía de chatbot para WhatsApp.
Tipos de disparadores de chatbot
Estos son los disparadores que más se usan en atención y ventas por chat. La tabla indica cuáles corresponden a automatizaciones publicadas por Mercately y cuáles dependen de tu configuración.
| Disparador | Cuándo se activa | Uso típico | En Mercately |
|---|---|---|---|
| Mensaje entrante o primer mensaje | Un cliente escribe, o escribe por primera vez | Bienvenida, menú inicial, calificación | Mensajes de bienvenida y respuestas automáticas |
| Palabra clave | El mensaje contiene un término definido (“precio”, “envío”) | Dirigir a un flujo específico | Según tu configuración |
| Comentario en Instagram o Facebook | Alguien comenta una publicación | Responder el comentario y continuar por DM | Respuesta automática a comentarios y DM tras comentario de Instagram |
| Inactividad | El cliente deja de responder durante un tiempo | Retomar la conversación, recordar una cotización | Recordatorios por inactividad |
| Cambio de etapa en el embudo | Una negociación pasa a otra etapa | Enviar información o asignar un responsable | Automatizaciones de embudo |
| Fuera de horario | Llega un mensaje cuando el equipo no está | Avisar cuándo se responderá o resolver con IA | Según tu configuración; MIA atiende 24/7 |
| Campaña o anuncio | El cliente responde a una campaña o llega desde un anuncio | Dar continuidad a la oferta | Según tu configuración |
| Asignación | Una conversación necesita un agente | Repartir la carga entre el equipo | Asignación automática (round robin) |
Mensaje entrante y primer mensaje
Es el disparador más común. El primer mensaje de un contacto nuevo suele activar una bienvenida con dos o tres opciones; los mensajes de clientes que ya conoces pueden ir directo a su agente o a un flujo de posventa. Lo importante es que la bienvenida no se repita cada vez que alguien escribe “hola”.
Palabra clave
Útil para atajos: “catálogo”, “factura”, “agente”. Funciona mejor con pocas palabras, bien elegidas y con variantes (con y sin tilde, singular y plural). Si tu plataforma usa IA para entender la intención, las palabras clave pierden protagonismo frente a la comprensión del mensaje completo.
Comentario en Instagram o Facebook
Cuando alguien comenta “precio” o “info” en una publicación, el flujo responde el comentario en público y continúa la conversación por mensaje privado. Es una de las formas más eficaces de convertir alcance orgánico en conversaciones. Complementa este disparador con un link de WhatsApp en tu perfil de Instagram para quienes prefieren escribir directo.
Inactividad
Se activa cuando el cliente deja de responder durante un tiempo que tú defines. Sirve para retomar una consulta abierta, recordar una cotización o preguntar si necesita ayuda con el pago. Ojo con la ventana de 24 horas de WhatsApp: si el recordatorio sale después de ese plazo, necesitas una plantilla de WhatsApp aprobada por Meta, que se cobra por mensaje entregado.
Cambio de etapa en el embudo
Conecta la automatización con tu proceso comercial. Por ejemplo, cuando una negociación pasa a “Propuesta enviada” se puede asignar un responsable o programar un seguimiento. Si aún no tienes claras tus etapas, revisa cómo definir un embudo de ventas antes de automatizarlo.
Fuera de horario
Define qué pasa cuando escriben a las 11 de la noche o en fin de semana: un aviso con el horario de respuesta, un flujo que recoja los datos del caso o un agente de IA que resuelva lo que pueda.
Campaña o anuncio
Los clientes que llegan desde un anuncio que abre WhatsApp o que responden a una campaña ya tienen contexto: vieron una oferta concreta. El flujo debería continuar esa conversación, no empezar de cero con un menú genérico. Si pautas en Meta, revisa la guía para llevar anuncios de Facebook a WhatsApp.
Cómo planear los disparadores de tu chatbot paso a paso
- Lista los momentos clave de tu cliente. Primer contacto, consulta de precio, envío de cotización, pago, posventa. Cada momento es candidato a un disparador.
- Revisa tu bandeja. Las 10 preguntas más repetidas del último mes te dicen qué flujos automatizar primero.
- Asigna un disparador a cada flujo. Un flujo, un evento principal. Si un flujo necesita tres disparadores distintos, probablemente son tres flujos.
- Define condiciones. Canal (WhatsApp, Instagram, Messenger), horario, etiquetas o etapa. Las condiciones evitan que el flujo salte donde no corresponde.
- Establece prioridades. Decide qué gana si dos disparadores coinciden; por ejemplo, un cliente con una negociación abierta no debería recibir la bienvenida de contacto nuevo.
- Prevé la salida a un humano. Cada flujo necesita un punto claro de traspaso a un agente, con asignación automática al equipo correcto.
- Prepara las plantillas. Todo disparador que pueda enviar mensajes fuera de la ventana de 24 horas (recordatorios, seguimientos) necesita plantillas aprobadas antes de activarse.
- Prueba con casos reales. Simula los escenarios límite: el cliente que escribe “hola” dos veces, el que comenta y escribe al mismo tiempo, el que responde a las 3 de la mañana.
- Mide y ajusta. Revisa cada semana qué flujos se activan, cuántos terminan resueltos y dónde abandonan los clientes.
Ejemplo: mapa de disparadores para una tienda en línea
| Momento | Disparador | Acción |
|---|---|---|
| Llega un contacto nuevo | Primer mensaje | Bienvenida con opciones: ver catálogo, estado de pedido, hablar con un asesor |
| Comentan “precio” en un reel | Comentario en Instagram | Respuesta pública breve y DM con el producto |
| El cliente pidió precio y no volvió | Inactividad | Recordatorio amable con la ficha del producto |
| La negociación pasa a “Listo para pagar” | Cambio de etapa | Asignar al vendedor y enviar el link de pago |
| Escriben de noche | Fuera de horario | MIA responde preguntas frecuentes y deja el caso listo para el equipo |
Errores comunes al configurar disparadores
- Bienvenidas en bucle: el mismo saludo cada vez que el cliente escribe.
- Disparadores que se pisan: dos flujos responden al mismo mensaje.
- Recordatorios sin plantilla: el mensaje no sale porque la ventana de 24 horas ya cerró.
- Demasiadas palabras clave: el bot se activa con frases que no tienen nada que ver.
- Sin salida a un humano: el cliente queda atrapado en el flujo.
Cómo te ayuda Mercately con los disparadores
Los chatbots de Mercately se diseñan en un editor visual sin código y funcionan en WhatsApp, Instagram y Messenger. Entre las automatizaciones que Mercately publica están:
- Mensajes de bienvenida y respuestas automáticas para el primer contacto.
- Calificación y enrutamiento de leads, con asignación automática (round robin) y derivación a un agente.
- Recordatorios por inactividad para retomar conversaciones.
- Mensajes programados y automatizaciones de embudo ligadas a tus negociaciones.
- Respuesta automática a comentarios de Facebook e Instagram y envío de DM tras un comentario de Instagram.
- MIA, el agente de IA de Mercately, que atiende 24/7, usa tu catálogo y base de conocimientos y transfiere a una persona cuando hace falta.
Todo corre sobre la API oficial de WhatsApp. Si aún no conectas tu número, sigue el tutorial para integrar WhatsApp Business API con Mercately. Para saber qué automatizaciones incluye cada plan, revisa la página de precios.
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