Customer Effort Score: Qué es y su impacto en el servicio al cliente 2024

El Customer Effort Score (CES), o puntuación del esfuerzo del cliente, es una métrica que ha ganado popularidad por su capacidad de medir la facilidad con la que los clientes pueden lograr lo que necesitan cuando interactúan con una empresa.

¿Qué es el customer effort score (ces)?

El Customer Effort Score (CES) es una métrica que determina el esfuerzo que un cliente debe invertir para realizar una acción determinada, como resolver un problema, realizar una compra o recibir soporte. La premisa detrás de esta métrica es que las compañías pueden generar lealtad no solo a través de experiencias excepcionales, sino también facilitando las transacciones y minimizando el esfuerzo del cliente.

Medir el CES puede ser tan simple como realizar una pregunta al cliente: “En una escala del 1 al 7, ¿cuánto esfuerzo tuviste que hacer para completar tu solicitud?”. Las respuestas brindan datos valiosos sobre cómo perciben los clientes sus interacciones con la empresa. Es una forma de escuchar activamente y tomar medidas basadas en el feedback.

Además, las compañías pueden utilizar el CES para comparar el rendimiento a lo largo del tiempo o entre diferentes departamentos, identificando áreas donde la experiencia del cliente puede mejorarse.

¿Cómo se calcula el customer effort score?

Para calcular el CES, primero se recogen las respuestas de los clientes a través de encuestas post-interacción. Luego, se suma el total de las puntuaciones y se divide entre el número de respuestas recibidas, lo que da como resultado el promedio de esfuerzo percibido por los clientes.

Algunas empresas optan por hacer un cálculo más detallado, considerando solo las respuestas que indican un bajo esfuerzo (puntuaciones altas) y las comparan con las que indican un alto esfuerzo (puntuaciones bajas), para tener un panorama más claro de la situación.

El análisis de estas puntuaciones permite identificar rápidamente problemas recurrentes en la experiencia del cliente y corrige los procesos que generan fricción.

Ventajas del customer effort score

• Ofrece una visión clara de la eficiencia en la resolución de problemas.
• Ayuda a predecir la lealtad y satisfacción del cliente.
• Impulsa una cultura de mejora continua y centrada en el cliente.
• Permite establecer comparaciones y seguir la evolución del desempeño a lo largo del tiempo.
• Facilita la toma de decisiones basada en datos concretos.

Diferencia entre el customer effort score y net promoter score

El Net Promoter Score (NPS) y el CES son métricas diferentes que sirven a propósitos distintos. Mientras que el NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, basado en la satisfacción general y lealtad, el CES se enfoca en el esfuerzo que el cliente tuvo que realizar en una transacción o interacción específica.

Estas métricas pueden complementarse para tener una visión más amplia de la experiencia del cliente, y juntas pueden guiar a la empresa hacia una mejoría integral.

El CES es una herramienta poderosa para identificar cuellos de botella operativos y mejorar la eficiencia, mientras que el NPS puede ser más útil para estrategias de marketing y crecimiento a largo plazo.

Ejemplos de encuestas de customer effort score

Las encuestas de CES pueden ser incorporadas en varios puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, después de una interacción con el servicio de atención al cliente, se puede enviar una encuesta preguntando sobre el esfuerzo realizado para solucionar su problema.

Otros ejemplos incluyen encuestas después de una compra online, en las que se pregunta sobre la facilidad del proceso de checkout, o luego de descargar un recurso digital, donde se indaga sobre la simplicidad para obtener la información deseada.

Estos ejemplos muestran cómo las empresas pueden medir el esfuerzo en diferentes escenarios, y así trabajar en mejorarlos.

¿Por qué es importante medir el customer effort score?

Medir el CES es fundamental para entender la experiencia del cliente y sus expectativas. Un CES alto puede indicar problemas que podrían llevar a la pérdida de clientes, mientras que un CES bajo sugiere una experiencia sin problemas, lo que favorece la retención y lealtad del cliente.

Además, la mejora en la puntuación del CES generalmente se traduce en una reducción de costos para la empresa, ya que los clientes que encuentran menos obstáculos tienden a requerir menos soporte y generan menos incidencias.

Implementar mejoras basadas en los resultados del CES también puede ser un factor diferenciador competitivo, ya que muestra un compromiso con la comodidad y satisfacción del cliente.

Preguntas relacionadas sobre la medición y optimización del customer effort score

¿Qué es Customer Effort score?

El Customer Effort Score es una métrica que mide el esfuerzo que un cliente debe hacer para realizar una acción específica con una empresa. Por ejemplo, podría ser el esfuerzo requerido para hacer una devolución de producto o conseguir resolver una duda a través de atención al cliente.

Un CES bajo indica que la empresa está haciendo un buen trabajo en hacer que la experiencia sea fácil y fluida, mientras que un CES alto podría señalar dificultades que requieren atención.

¿Qué es el CES y para qué sirve?

El CES es una herramienta que sirve para evaluar y mejorar la experiencia del cliente. Es útil para identificar y eliminar barreras que impiden que los clientes completen sus objetivos de manera eficiente.

Sirve además como un indicador clave de rendimiento (KPI) que puede influir en la fidelización del cliente y la eficiencia operativa de una empresa.

¿Cómo se interpreta el CES?

Interpretar el CES implica observar tanto la puntuación promedio como la distribución de las respuestas. Una puntuación promedio baja indica que, en general, los clientes encuentran pocas barreras al interactuar con la empresa.

Observar respuestas individuales también puede revelar problemas puntuales que afectan la experiencia de ciertos segmentos de clientes.

¿Cuánto es un buen CES?

Un “buen” CES puede variar según la industria y el tipo de interacción. Generalmente, una puntuación por debajo de la media sugiere que los clientes están encontrando un esfuerzo aceptable, mientras que las puntuaciones significativamente bajas resaltan una excelente facilidad de interacción.

Es importante comparar las puntuaciones con las de empresas similares o con los promedios del sector para tener una idea más clara de qué constituye un buen CES en ese contexto.

En resumen, el Customer Effort Score es una métrica invaluable para cualquier empresa enfocada en optimizar la experiencia de sus clientes y construir lealtad. Al evaluar y mejorar continuamente el esfuerzo del cliente, las empresas no solo retienen clientes satisfechos sino que también se posicionan favorablemente frente a la competencia.

Si quieres conocer otros artículos parecidos a Customer Effort Score: Qué es y su impacto en el servicio al cliente 2024 puedes visitar la categoría Gestión de clientes.